KAJI SELIDIK JABATAN IMIGRESEN

1.0.          PENGENALAN

1.1.          Pengertian dan definisi khidmat pelanggan

Perkhidmatan pelanggan sebenarnya merangkumi tindakan-tindakan dalam skop yang lebih luas yang perlu dipastikan perlaksanaannya oleh peniaga.

Secara umum, perkhidmatan pelanggan ialah kebolehan organisasi dalan penyampaian produknya kepada pelanggan. Kebanyakkan organisasi formal mempunyai piagam pelanggan masing-masing yang menjanjikan komitmen dari aspek kualiti perkhidmatan bagi skop produk yang ditawarkan.

Dalam konteks perniagaan perkhidmatan pelanggan perlu dilihat dari sudut yang lebih kritikal. Di sini perkhidmatan pelanggan merupakan keupayaan dan komitmen peniaga dalam menyempurnakan penyampaian produk dengan memenuhi keperluan dan kehendak pelanggannya melebihi daripada tahap yang mereka harapkan, serta ianya diadakan secara berterusan dan konsisten.

Dari pengertian tersebut dapat difahami bahawa perkhidmatan yang cemerlang mestilah bercirikan mesra pelanggan. Apa yang lebih penting dalam perkhidmatan pelanggan ialah peniaga sentiasa menawarkan nilai produk serta perkhidmatan jualan yang melebihi daripada harapan pelanggan.

Untuk itu, skop peranan berkaitan perkhidmatan pelanggan perlu meliputi seluruh fungsi yang terdapat dalam organisasi perniagaan. Maksudnya, tanggungjawab perkhidmatan pelanggan bukan sahaja terletak kepada bahagian jualan atau pun pemasaran yang berhadapan dengan pelanggan.

“Untuk mengekalkan hubungan dengan pelanggan ialah dengan memberikan keistimewaan kepada mereka” (Rahmat Ismail).

1.2.   Contoh-contoh khidmat pelanggan

          Memanggil pelanggan dengan nama mereka.

          Penghantaran tepat pada masa.

          Kejujuran.

          Ambil berat terhadap pelanggan.

          Tindak balas susulan yang cemerlang.

          Perkhidmatan selepas jualan.

          Penerangan yang baik.

          Menguruskan komen dan pertanyaan.

1.3.  Siapa itu pelanggan

          Orang yang terpenting kepada orgnisasi kita sama ada secara peribadi atau melalui surat.

          Pelanggan tidak bergantung kepada kita, malah kita yang bergantung kepada mereka.

          Pelanggan bukanlah satu gangguan kepada kita, malah merekalah tujuan kita berfikir.

          Pelanggan menolong kita dengan memberi peluang kepada kita untuk melayan mereka.        

          Pelanggan bukanlah lawan kita untuk bertikam lidah kerana tidak seorang pun yang menang apabila mereka bertikam lidah dengan pelanggan.

         Pelanggan memerlukan sesuatu dan tugas kita adalah untuk mngendalikan keperluan itu dengan menguntungkan mereka dan diri kita sendiri.

          Pelanggan adalah bos kita dan perlu ingat bahawa “bos selalunya betul”.

         Pelanggan adalah penyebab kewujudan organisasi kita. Tiada pelanggan maka tiadalah kita.

2.0.           VISI

‘ Peneraju perkhidmatan imigresen ‘

Leaders among immigration service

2.1.           MISI

Meningkatkan integriti penyampaian perkhidmatan selaras pembangunan ekonomi dan keselamatan negara dengan penuh integriti

2.2.           OBJEKTIF

Menguruskan hal-hal imigresen selaras dengan kepentingan Negara

2.3.           MOTTO JABATAN

“Memudah dan Mengawal”

2.4.           SLOGAN

Perkhidmatan berkualiti dan berintegriti

2.5.           DASAR KUALITI JABATAN

Jabatan imigresen Malaysia sentiasa beriltizam untuk menyediakan perkhidmatan imigresen yang cemerlang bagi memenuhi keperluan pelanggannya. Pengurusan imigresen hendaklah melaksanakan penambahbaikkan yang berterusan berasaskan MS ISO 9000.

2.0.           Perkhidmatan yang ditawarkan oleh Pejabat Imigresen Seremban

Urusan yang ditawarkan oleh bahagian Jabatan Imigresen ialah pembuatan:

      Passport bagi warganegara dan bukan warganegara Malaysia.

      Dokumen perjalanan.

      Pas sempadan.

      Pegawai dagang.

      Visa.

      Kad perniagaan perjalanan APEC.

      Penguatkuasaan.

      Syarat kemasukan ke Malaysia.

      Kemudahan pergerakan bebas.

      Sijil perakuan.

      Permit masuk.

      Surat akuan pengenalan.

      Pekerja asing.

      Pembantu rumah asing. 

2.0.           Latar belakang mengenai Pejabat Imigresen Seremban

v  Mempunyai 26 orang pekerja yang terdiri daripada:

      1 ketua bahagian pasport.

      4 penyelia.

      21 orang pekerja bawahan.

v  Beroperasi pada waktu pejabat iaitu pada pukul 8.00pagi sehingga pelanggan habis berurusan (5.00petang perkhidmatan nombor giliran dihentikan.)

v  Pelanggan yang berurusan dengan bahagian membuat pasport dalam sehari melebihi 400 orang.

   v  Kaunter yang terdapat dibahagian pembuatan pasport.

   v  Pembuatan pasport mengambil masa selama 1jam 

   v  Terdapat dua pilihan tempoh yang dikenakan untuk membuat pasport:

      RM100 ( 2 tahun )

      RM300 ( 5 tahun )

v  Prosedur yang dikenakan apabila kehilangan atau kerosakkan pasport:

      Pelanggan harus datang membuat laporan tentang kehilangan pasport.

      Bahagian keselamatan akan menyekat pasport pelanggan yang hilang.

      Pegawai imigresen akan membuat siasatan punca sebenar yang disebabkan oleh perkara yang lain.

      Kes kehilangan, siasatan dan rujukan untuk warganegara Malaysia yang lahir di Sabah dan Sarawak.

ü  Rujukan 5 hari.

ü  Kehilangan 5 hari.

ü  Siasatan 30 hari.

3.0.        OBJEKTIF DAN KAEDAH KAJIAN

3.1.        Objektif kajian ini adalah:

Meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan di Pejabat Imigresen supaya perkhidmatan yang disediakan memenuhi keperluan dan kehendak pelanggan khususnya dan mencapai mutu perkhidmatan pelanggan bertaraf antarabangsa amnya.

Kepentingan khidmat pelanggan terbahagi kepada tiga bahagian iaitu kepentingan khidmat pelanggan kepada individu, pelanggan itu sendiri dan pihak pengurusan. Sebab utama mengapa perkhidmatan pelanggan penting kepada individu adalah kerana ia bertujuan untuk meningkatkan tahap pencapaian diri seseorang itu terhadap pelanggan. Selain itu juga, ia sebahagian daripada kelebihan seseorang untuk bersaing dan meningkatkan prestasi selain daripada untuk menaikkan reputasi sesebuah syarikat.

Kepentingan khidmat pelanggan kepada pelanggan itu sendiri pula adalah kerana untuk mengekalkan kesetiaan dan hubungan baik antara syarikat dan pelanggan. Pelanggan juga dapat membantu meningkatkan imej sesebuah syarikat. Selain itu, kepentingan khidmat pelanggan terhadap pihak pengurusan adalah kerana dapat membantu menaikkan imej syarikat, dapat juga membantu syarikat mencapai maklumat yang diingini dan meningkatkan komitmen pekerja.

3.2.        Kaedah kajian

Dalam mengukur keberkesanan mengkaji tahap kepuasan pelanggan kaedah kajian yang sesuai digunakan dalam kajian ini adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif dapat memberi faedah kepada kajian di mana ia dapat menghasilkan satu penemuan yang “valid” dan “reliable”. Ini kerana pendekatan ini dapat memberi faedah dalam membuktikan kesahihan yang kukuh dengan menggunakan hasil daripada analisis.

3.3.        Pembentukan Borang Soal-Selidik

Dari segi pembentukan borang soal selidik, teknik “open-ended”, dan “closed-ended” digunakan untuk membentuk soalan di dalam borang soal selidik. Di mana teknik “open-ended” digunakan untuk mendapatkan pandangan dan pendapat responden, manakala teknik “closed-ended” disediakan bagi memudahkan responden membuat pilihan jawapan yang tepat. Oleh yang demikian, borang soal selidik  dirangka berdasarkan prinsip-prinsip yang telah ditetapkan di dalam teknik ini. Satu set soalan soal selidik telah disediakan dimana soalan-soalan adalah berbentuk objektif dan subjektif. Sebanyak 30 sampel borang kaji selidik diedarkan kepada pelanggan yang menunggu perkhidmatan di Pejabat Imigresen Seremban. Edaran borang dilakukan secara rawak kepada pelanggan pada tiga bahagian penting iaitu bahagian pasport, pekerja asing dan pas. Kajian ini selesai dalam masa satu jam dan kami sekumpulan menerima respon yang sangat baik dari pihak pelanggan dan pegawai Pejabat Imigresen itu sendiri.

5.0. PERBINCANGAN DAN RUMUSAN HASIL KAJIAN

Jadual 1 jelas menunjukkan bilangan responden yang paling ramai iaitu seramai 11 orang responden (36.7%) memilih nilai setuju untuk masa menunggu yang diambil untuk mendapatkan layanan atau perkhidmatan. Ini jelas menunjukkan bahawa pelanggan tidak mengalamai masalah untuk mendapatkan perkhidmatan yang ditawarkan di Pejabat Imigresen Seremban tetapi masih ada seorang daripada keseluruhan responden memilih nilai sangat tidak setuju iaitu (3.3%). Walaubagaimanapun, hasil dari kaji selidik ini kami mendapati seramai tujuh orang responden telah memberi cadangan kepada pihak pengurusan  bagi mempertingkatkan mutu perkhidmatan berkaitan dengan masa. Antara cadangannya adalah percepatkan dan perkemaskan lagi sistem. Kaunter layanan pula perlu diperbanyakkan dan mengadakan kaunter tambahan apabila dihadiri ramai pelanggan. Selain itu, bagi tempoh pemprosesan pasport selama dua jam pula perlu disingkatkan.

Bagi Jadual 2 pula, menunjukkan bilangan responden yang membuat penilaian tentang maklumat disampaikan kepada pihak pelanggan dengan jelas. Bilangan responden yang paling ramai adalah mereka yang memilih untuk nilai sangat setuju iaitu seramai 14 orang responden (46.7%). Walaubagaimanapun, tiada responden yang membuat pilihan sangat tidak setuju dan tidak setuju. Kesimpulannya jelas menunjukkan bahawa maklumat dan penerangan yang diberikan oleh pegawai imigresen membuatkan pelanggan berpuas hati.

Selain itu, Jadual 3 menunjukkan responden yang membuat penilaian tentang menyelesaikan urusan mengikut tempoh yang telah dijanjikan. Tiada responden membuat pilihan sangat tidak setuju. Tetapi seramai tiga orang responden (10%) memilih tidak setuju. Antara punca masih ada responden yang memilih nilai tidak setuju adalah kerana masalah sistem yang dihadapi oleh pihak pengurusan apabila menawarkan perkhidmatan. Walaubagaimanapun, jumlah responden yang paling ramai adalah mereka yang memilih nilai setuju iaitu seramai 11 orang (36.7%). Jelas menunjukkan bahawa pelanggan masih berpuas hati bagi sesuatu tempoh menyelesaikan urusan.

Tentang persekitaran di kaunter bersih, kemas, dan wangi dengan suasana yang selesa Jadual 4 menunjukkan bahawa tiada responden membuat pilihan sangat tidak setuju tetapi masih ada seorang responden memilih tidak setuju iaitu (3.3%) dan pelanggan berpendapat bahawa pihak pengurusan Imigresen perlu menambahbaikkan suasana di sekitar kaunter supaya ianya menjadi suasana yang agak terang dan ceria bagi pelanggan. Seramai 11 orang responden pula (36.7%) memilih setuju.

Jadual terakhir iaitu Jadual 5 pula menunjukkan bilangan responden yang membuat penilaian tentang kemudahan ruang tempat menunggu adalah mencukupi. Enam orang responden (20%) memilih nilai sangat tidak setuju dan tidak setuju tetapi untuk nilai setuju 11orang (36.7%) memilih nilai setuju. Walaubagaimanapun, hasil yang diperolehi dari kaji selidik ini mendapati seramai enam orang responden (20%) memberi pendapat berkaitan dengan kemudahan ruang tempat menunggu. Antara pendapat mereka adalah memperbesarkan lagi ruang tempat menunggu dan ada juga yang berpendapat berpindah ke bangunan yang lebih besar dan selesa serta ruang dan bilangan kerusi perlu ditambahkan.

Secara keseluruhannya, (10%) memilih nilai sangat tidak setuju. (33.3%) memilih nilai tidak setuju. Bagi nilai neutral pula adalah (113.3%). Selain itu, (186.7%) memilih nilai setuju bagi perkhidmatan yang ditawarkan oleh Pejabat Imigresen Seremban dan selebihnya (156.7%) berpendapat sangat setuju bagi kesemua perkhidmatan yang ditawarkan.

6.0. KESIMPULAN

Berdasarkan kajian ini para pelanggan berpuas hati dengan tahap perkhidmatan yang ditawarkan oleh Pejabat Imigresen Seremban. Dalam menentukan garis panduan untuk mewujudkan perkhidmatan pelanggan yang lebih baik, cadangan-cadangan yang telah dikemukakan oleh pelanggan boleh diteliti semula sebagai salah satu usaha penambahbaikkan ke arah mewujudkan perkhidmatan yang lebih efektif.

Selain itu, pihak Pejabat Imigresen Seremban memberikan kerjasama dan tindak balas yang baik dengan membenarkan tugasan ini dijalankan di jabatan mereka. Pelanggan juga turut memberikan kerjasama dan respon yang baik apabila soal selidik ini dijalankan terhadap mereka.

Walaubagaimanapun, terdapat banyak pengajaran yang diperoleh sepanjang menjalankan tugasan ini. Antara pengajaran yang diperoleh adalah mempelajari sikap kerjasama antara pihak pegawai dengan pelanggan yang membuat urusan.

Perkhidmatan pelanggan ini sememangnya amat penting bagi sesebuah organisasi untuk mendapatkan kepuasan para pelanggan dan pada masa yang sama ia juga dapat meningkatkan kualiti organisasi pada pandangan masyarakat.

8.0. RUJUKAN

http://www.imi.gov.my/index.php/ms/